以柔弱之軀，抵御寒冷；

用青春與汗水，守護溫暖；

用堅韌和智慧，

撐起了供熱供氣事業(yè)的“半邊天”；

她是96699客服中心娘子軍；

她是張晶。

  柔，是一種智慧，十幾年的工作經(jīng)驗給了張晶足夠的自信。她也見證了通惠集團供熱方式的變革，從早期的燒鍋爐，再到智慧供熱，張晶也從司爐班來到了96699客服中心，這一路有學習、趕超，有失敗、教訓。不斷的沉淀、總結(jié)經(jīng)驗最終成就了現(xiàn)在胸有成竹的她。因成績突出，2010榮獲鄂爾多斯市“巾幗文明志愿者”稱號，2011年榮獲自治區(qū)“巾幗文明志愿者”的光榮稱號，并在多次職業(yè)技能大賽中榮獲眾多榮譽。

96699客戶服務中心是一個承上啟下的樞紐，是集團公司的一個小型中轉(zhuǎn)站，把外界的訴求和相關的業(yè)務轉(zhuǎn)達到集團的各個部門?？头ㄟ^聲音來傳遞服務，架起一座用戶與公司溝通的橋梁，幫客戶通過電話解決供熱燃氣上的疑難問題。

站在服務群眾最前沿，打通服務群眾“最后一公里”

秉持著“先解決心情，后解決事情”的工作理念，耐心傾聽用戶訴求，解決用戶問題，是張晶一直以來的工作理念。長期居住在東勝的李女士未將其康巴什房屋暖氣報停，通惠稽查工作人員上門發(fā)現(xiàn)該用戶有供熱情況并通知李女士繳費。李女士覺得委屈撥打96699熱線反映情況，張晶按照首問負責制的工作要求與通惠熱力公司了解情況，并根據(jù)具體規(guī)定詳細的給李女士介紹業(yè)務流程和辦理方法。當?shù)弥钆恳蛏眢w原因無法到營業(yè)廳辦理報停業(yè)務后，她自己開車去李女士家取了相關材料，幫助辦理了供熱繳費業(yè)務，得到了李女士的高度贊揚。本采暖期，她共接聽2300多通電話，并在實際開展工作中，不斷地完善客服系統(tǒng)的標準話術，為保障各項工作的順利開展奠定了基礎。

一絲不茍，耐心細致的回復好各類熱線業(yè)務

市長熱線是關乎民生的一項重要保障，尤其是關于供熱及燃氣這樣涉及老百姓生活的問題，按照上級接辦的“接訴即辦”原則，在接到市長熱線工單后立即進行情況了解及時處理。采用“137”工作法確保在第一時間派單、第一時間響應，第一時間處置。2021年采暖期間共接到市長熱線工單188件。重點工作需要特別的擔當，也意味著更大的付出。她每次接到市長熱線工單都像做閱讀理解題一樣，把聯(lián)系來電內(nèi)容和單位意見進行綜合分析和判斷，經(jīng)過多方面溝通，最后提取信息精髓，反饋落實單位進行落實。正是她的耐心和較強的職業(yè)素養(yǎng)，讓她在市長熱線集中培訓中被作為優(yōu)秀案例進行宣傳。

“辛苦我一人，溫暖千萬家”，這是96699客服中心工作人員的人生寫照，也是張晶矢志不渝的奮斗目標，無需相識，無需相知，她用最甜美的好聲音，最良好的工作態(tài)度、最高效的工作效率認真做好每一項工作，用平凡的青春，在不平凡的事業(yè)中譜寫著生命華麗的樂章。